Asesoría Fiscal| Collarada Blog

Deja Los Impuestos Bien Presentados Método de Trabajo

Pongamos que trabajamos con proveedores y clientes y enviamos las facturas por correo electrónico.

El trabajo del Gestor Collarada consiste en ejecutar las actividades de control (o proceso de control) sobre las entradas de correo que generan obligaciones tributarias.

Para indicar qué correos son puedes:

. etiquetar el correo con una entrada compartida como por ejemplo "tributación"
. dedicar una carpeta del correo a todas las salidas y entradas que generan tributos y compartirla con tu Asesor Fiscal
. poner en copia oculta (CCO) a al asesor fiscal en todos los correos que generan obligaciones tributarias
. Dar acceso a tu Asesor Fiscal al correo y que el seleccione los que generan obligaciones tributarias

Con ello el Asesor Fiscal vigila:

    ·  las desviaciones en la ejecución de las obligaciones tributarias,
    ·  las variaciones en la calidad de los resultados fiscales y laborales a presentar a la administración,
·  los recursos (humanos, materiales, o de información) utilizados para la ejecución y
·  el cumplimiento de la obligación fiscal

1. Gestión de Tributos por el Asesor Fiscal

En los sistemas de información, es habitual que toda la información relacionada con los diferentes procesos que se llevan a cabo quede almacenada en los correos intercambiados con los diferentes actores.

El caso de los procesos que generan obligaciones tributarias, el Gestor Tributariono trabaja de forma diferente, y la gran mayoría de herramientas empleadas para realizar el seguimiento y control de estas actividades mantienen logs estructurados para facilitar la trazabilidad de las acciones.

Usar toda la información registrada en los logs y hacernos una idea exacta de cómo es realmente el proceso y poder comprobar de esta forma si el flujo real se corresponde con el diseñado en la teoría y analizarlo para mejorarlo de manera que sea más efectivo y eficiente.

Esta es la principal función de la minería de procesos.

Las diferentes capacidades que nos brinda la minería de procesos y los posibles usos que podemos darle bajo un entorno GSUPI permitirán determinar los procesos que sigue la UPI en sus tareas.

2. La Gestión de Procesos en GSUPI En el sector GSUPI la aproximación que se ha seguido tradicionalmente para realizar esta actividad de gestión de procesos ha sido la de utilizar una serie de herramientas metodológicas que faciliten la actividad del gestor del proceso: · Definir indicadoresà nuestros objetivos. · Definir cuadros de control sobre estos indicadoresà aplicación Pros@. · Definir informes de seguimiento (diarios, semanales, mensuales)à Reuniones periodicas. · Realizar encuestas de satisfacción (a usuarios o a clientes y de forma parcial en función de los procesos gestionados)à Remedy. · Realizar auditorías de cumplimiento (internas o externas)àConsolas . Estas herramientas permiten mantenerse informado al respecto del comportamiento del proceso que tiene asignada la UPI y le facilitan tomar decisiones que ayuden a "corregir el rumbo" de dicho proceso, pero en general adolecen de cierta rigidez a la hora de realizar un estudio más profundo de su comportamiento.

Aún así­, dos aspectos clave de cualquier modelo de mejora continua son conocer cuál es la situación actual y comprender cuál es el impacto sobre a las acciones de mejora, aspectos representados en la figura 2

Es en estas etapas cuando se plantean multitud de cuestiones tales como las indicadas a continuación y para las que el gestor debe conseguir respuestas en su actividad diaria: · ¿Cuál es el flujo más habitual? · ¿Qué pasa en un determinado tipo de peticiones? · ¿Cuánto tiempo están los diferentes casos en cada estado? · ¿Se puede mejorar el flujo? · ¿Dónde se atasca? · ¿Qué actividades se repiten más? · ¿Existe algún cuello de botella?

Los operadores del proceso, ¿Siguen el proceso definido? ¿Hay segregación de funciones?

Adicionalmente, en GSUPI nos encontramos con que la gran mayorí­a de los procesos definidos por los marcos de referencia no por los actores que intervienen, facilitando en gran medida la consecución de este tipo de trazas.

Las siguientes etapas de descubrimiento y representación son las que aportan un valor inmediato a la utilización de las técnicas de minerí­a de procesos.

Los procesos diseñados llegan a la UPI muy detallados para ejecución real de las actividades. Esto obedece a diversos factores, entre los que influyen la generalidad en el diseño (para dar cobertura a procesos no estructurados), la flexibilidad de las herramientas (que suelen estar configuradas para permitir flujos libres en lugar de flujos cerrados) y la creatividad de los operadores, que no suelen aceptar de buena gana el sentirse encorsetados por una definición estricta de procesos; lo que obliga a detallar al máximo nivel tanto instrucciones de operación y los resultados esperados.

El rol de gestor del proceso requiere una combinación de prácticas de auditorí­a, consultorí­a y sobre todo de actividades de mejora continua acaban de encajar con las necesidades reales y del dí­a a dí­a: una aproximación estandarizada y rí­gida a los procesos no cubre las necesidades de aquellos tipos de actividad en los cuales los pasos a seguir no se conocen con antelación.

Un caso claro de este tipo de procesos en GSUPI es el proceso de gestión de problemas, en el que para poder realizar la etapa de diagnóstico e identificación de causa(s) raí­z(ces) el operador deberá decidir el siguiente paso en función de los resultados del análisis realizado en la etapa anterior. Así­, nos encontramos con que el proceso de gestión de problemas es por propia naturaleza un proceso no estructurado cuyo comportamiento será totalmente diferente a un proceso estricto como pueda ser el proceso de gestión de peticiones.

  1. Minerí­a de procesos y GSUPI

La primera tarea y la más delicada en la utilización de las técnicas de minerí­a de procesos es la de obtener un log de buena calidad, representativo del proceso que estamos intentando analizar y con los suficientes atributos como para filtrar y orientar las tareas posteriores de análisis (ver figura 3). Afortunadamente, la gran mayorí­a de herramientas para la gestión de procesos GSUPI disponen de logs que permiten la trazabilidad de las acciones realizadas por los diferentes

Figura 3. Fases de la minerí­a de procesos.

Figura 4. Ejemplo de log de ejecución obtenido de Remedy.

Figura 5. El concepto Ruta según USMBOK. Por esta razón, normalmente el propietario del proceso y el gestor del proceso suelen tener una imagen idealizada, que les lleva a sorprenderse profundamente cuando tienen acceso por primera vez a una representación gráfica generada a partir del análisis de la información real y completa sobre su proceso. Como se menciona el USMBOK, los diferentes tipos de petición flujo relativamente general suelen huir de una definición cerrada del proceso y sus fases (en forma de autómata determinista), permitiendo un flujo abierto en el cual cada operador decide en cada momento cuál es el siguiente estado o etapa del ciclo de vida que corresponde (ver figura 6) Figura 6:Flujo de un Proceso cerrado y abiertoà el operador decide la secuencia. Por eso, en el momento en que intentamos realizar un descubrimiento y representación de este tipo de actividades nos encontraremos con lo se llama habitualmente en la jerga de la minerí­a de procesos un "modelo spaghetti " donde, incluso con un número reducido de casos, el volumen y la heterogeneidad de transiciones entre estados hace que el diagrama sea de escasa utilidad (ver figura 7). Para facilitar el análisis es necesario utilizar técnicas que nos permitan dividir el problema en partes más pequeñas [5]. Podemos utilizar técnicas de clustering o bien simplemente filtrar el log original seleccionando el tipo de pathway que queremos analizar.

Previamente a las tareas de descubrimiento y representación, es conveniente enriquecer el Log con toda la información que posteriormente nos permita segmentar el conjunto de datos según las diferentes dimensiones de análisis. Por ejemplo, en este caso el disponer de un atributo que indique el tipo de petición o Pathway nos permitirá desglosar el modelo por peticiones, segmentando el conjunto de datos, y realizar el análisis de un tipo de petición en concreto (ver figura 8).

Por otra parte, las técnicas de minerí­a de procesos son independientes a la actividad realizada en el proceso: se centran en analizar cambios de estado. En este sentido, podemos ser creativos y pensar en el flujo de proceso como cualquier "cambio de estado dentro de nuestro sistema de información", de manera que podemos utilizar estas técnicas para analizar cualesquiera otras transiciones, como por ejemplo el flujo de asignación de tareas entre los diferentes actores o el flujo de escalado entre los diferentes grupos de especialidad, o aspectos más alejados del concepto de proceso como puedan ser las reclasificaciones o los cambios de prioridad de los tickets (ver figura 9).

Finalmente, en la etapa de análisis llega el momento de responder a las preguntas relativas al comportamiento del proceso. Para llevar a cabo esta labor disponemos de herramientas como: · Enriquecimiento de la representación visual: por ejemplo, en la figura 9 podemos observar que las transiciones entre operadores que más tiempo acumulan se representan con una lí­nea más gruesa, o en la figura 8 vemos que los estados más frecuentes se representan con un color más oscuro. · Generación de gráficas e histogramas que representan la información de volumetrí­a o temporal de la que disponemos. · Casos habituales de este tipo de análisis son la obtención de una gráfica que represente el · número de casos abiertos a lo largo del tiempo (evolución del backlog) · e histogramas que muestren la distribución del número de eventos que sufre cada caso o la distribución de la duración de los casos.

En terrenos más analí­ticos, podemos obtener un diagrama que represente una Cadena de Markov para nuestro proceso, mostrando la probabilidad de que se produzca una determinada transición (para satisfacer preguntas del estilo " ¿Cuál es la probabilidad de que una petición cerrada se reabra?") pudiendo complementar esta información con los atributos del caso (objeto afectado, persona de contacto, tipo de petición, organización) para enriquecer aún más el modelo de análisis (ver figura 10). Estos son los mecanismos y herramientas metodológicas que nos permiten un análisis cuantitativo y estadí­stico de los procesos y su comportamiento.

Existe la otra vertiente de análisis que se centra en el ámbito especí­fico de la ejecución y permite responder a preguntas del tipo ¿Existen patrones de comportamiento claros en mi proceso? , o bien del tipo ¿Se ajusta la ejecución del proceso a lo definido o a lo que establecen las polí­ticas corporativas? Para el primer tipo de preguntas utilizaremos el concepto de variante , que podemos describir como el conjunto de casos que se ejecutan siguiendo la misma traza o secuencia de eventos. Así­, es posible que determinados tipos de petición se resuelvan siempre siguiendo un patrón común, cosa que podremos detectar fácilmente analizando las variantes de nuestro proceso tal y como podemos ver en la figura 11, donde observamos que en nuestro conjunto de datos de ejemplo un 79% de los casos siguen un mismo flujo, representado en la parte derecha de la imagen: Registroà Finalizada / Validación/Cierre.

Para responder a la segunda pregunta sobre la conformidad del proceso debemos disponer de un modelo formal del mismo que podamos comparar con su ejecución real. Una vez que disponemos de esta pieza, podemos realizar diferentes aproximaciones al problema de la validación del cumplimiento: Figura 11. Variantes de un proceso.

· Análisis del ajuste (fitness), que responde a la pregunta ¿El proceso observado cumple con el flujo especificado en el modelo de proceso? · Análisis del grado de verosimilitud (appropriateness), respondiendo a la pregunta ¿El modelo de proceso describe adecuadamente el proceso observado?

Sin embargo, calcular un í­ndice de ajuste a un modelo concreto no será suficiente cuando estamos realizando actividades de análisis o de auditorí­a; en estos casos necesitaremos disponer de mecanismos que nos permitan realizar consultas más o menos complejas sobre el log.

En estas situaciones, poder consultar en qué casos la actividad A se ejecutó antes que la B, o en qué casos el operador X ejecutó las actividades A y B serán de gran importancia para descubrir violaciones a las reglas de gestión o las polí­ticas que gobiernan la ejecución del proceso.

En nuestro caso de aplicación de estas tácticas a los procesos GSUPI podemos ver aquí­ una aplicación interesante para asegurar la segregación de funciones en la Gestión de Cambios cuando se deben cumplir con regulaciones del tipo Protección de Datos.

El siguiente paso es conseguir la monitorización de estas reglas de forma continua. Notaà las imágenes se obtienen de la herramientas de fuentes abiertas: è RapidMiner https://rapidminer.com/

è PROM http://www.processmining.org/prom/start

4.Documenta Los Procesos Para Mejorar la Gestión Para poder realizar mejoras en la gestión de nuestro día a días debemos conseguir unas trazas fiables de nuestra actividad. Con estas trazas en Remedy, en las hebras de los mensajes del buzón de correo y en los archivos ampliados de las mismas en la unidad i:informatboletincorreos, mediante la minerí­a de procesos, disponemos de un conjunto de herramientas que puede facilitar en gran medida la gestión de tareas a desempeñar, tanto en las labores de adquisición de la comprensión del comportamiento real del proceso como en las actividades de auditorí­a y mejora continua, facilitando muchas tareas de análisis que serí­an prácticamente imposibles o extremadamente costosas de llevar a cabo utilizando estrategias tradicionales como la generación de informes, dashboards e indicadores.

Aunque una de las principales dificultades que encontramos para la minerí­a de procesos es la falta de logs o de información sobre la que aplicar los análisis, la gestión mediante macros de la documentación asegura, mediante los logs de consola, de Zenworks, de Remedy y otros logs susceptibles de ser utilizados en un análisis de minerí­a de procesos, al tiempo que permiten definir campos auditables sobre los que generar trazas que pueden aportarnos diferentes perspectivas o dimensiones de análisis.

La minerí­a de procesos es una herramienta diferencial, totalmente adecuada y muy potente para apoyar a las prácticas GSUPI en su búsqueda permanente de oportunidades de mejora tanto para los servicios TIC que presta la UPI como para los procesos que componen el Sistema de Gestión.

Desgraciadamente, la neutralidad tecnológica tiene aplicaciones en ‘el lado oscuro’ que, en la medida de los posible, tratamos de evitar mediante la aplicación de las Políticas de Uso Seguro de los recursos informáticos.
.
Compartir